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银行业315多措并举守护百姓“钱袋子”

时间:2018-03-17 22:39来源:未知 作者:银行利率 点击:
一位老人情绪失控地在银行营业厅里大吼大叫,并多次动手推打银行工作人员,甚至佯装心脏病发作直接躺下。 这一幕,发生在2017年12月27日浙商银行衢州江山支行营业厅。原来,老人因误解银行工作人员故意阻挠其汇款而大闹营业厅。最终,江山支行工作人员与江山
  一位老人情绪失控地在银行营业厅里大吼大叫,并多次动手推打银行工作人员,甚至佯装心脏病发作直接躺下。
  这一幕,发生在2017年12月27日浙商银行衢州江山支行营业厅。原来,老人因误解银行工作人员故意阻挠其汇款而大闹营业厅。最终,江山支行工作人员与江山公安民警合力,成功阻止了这笔异常汇款,避免老人经济损失达15.63万元。
  值得关注的是,随着国民生活水平的提高以及互联网使用的普及,老百姓在网上进行各类金融交易越来越频繁,与此同时,各类新型金融诈骗手段也是层出不穷。今年的3·15国际消费者权益日,让我们来盘点一下银行都采取了哪些举措,来帮助金融消费者守住“钱袋子”。
  多渠道传播金融知识
  事实上,各类金融诈骗案件频发与金融消费者自我保护意识薄弱关系密切,全民普及金融知识、增强金融消费者依法维权意识迫在眉睫。
  “要是能早一点参加这类金融知识宣教活动,就好了。”一位IT从业者在浦发银行北京分行活动现场向《金融时报》记者透露,他曾陷入一场金融诈骗案,原因就是对金融知识缺乏必要的了解。
  “我行积极响应人行营管部、北京银监局、北京市金融局号召,于今年3月5日至3月23日持续开展以‘权利·责任·风险’为主题的‘3·15 国际消费者权益日’宣传教育活动。” 浦发银行北京分行相关负责人向《金融时报》记者表示,此次活动将重点围绕提升金融消费者识别非法金融广告的能力和风险意识,宣传普及金融消费者八大权益和与金融消费者权益相关的基本内容。
  浙商银行则利用微信公众号、官网等多种渠道传播金融知识。例如,截至目前,该行通过微信公众号平台推送宣传金融知识的微信文案60余篇;制作《树立理性消费观 远离不良校园贷》《防范电信网络诈骗》等微信宣传片;通过浙商银行95527短信平台向该行个人客户发送了10万余条提示短信。
  值得一提的是,浙商银行根据老年人群、进城务工人群、青少年群体和高校师生群体等不同受众类型,开展了“四类群体”的特色主题宣传活动。例如,该行义乌分行走进浦江县职业技术学校,为同学们带去了一堂生动的金融知识宣讲课。课堂上,浙商银行工作人员为学生重点讲解了“校园贷”存在的风险、防范电信网络诈骗手段等内容。
  华夏银行则秉持着“预防为先”的宗旨,各分行持续开展各具特色的金融知识宣传活动,通过PPT讲解、节目表演、分发宣传材料、有奖竞答等形式,帮助客户辨别正规金融服务,提高对非法集资、电信诈骗、“飞单”销售等损害消费者权益问题的识别能力和风险防范意识。
  健全机制开展消费者权益保护工作
  保护金融消费者“钱袋子”的安全,是银行业需要长久坚持的工作,健全体制机制的重要性不言而喻。
  《金融时报》记者了解到,招商银行广州分行将消费者权益保护工作纳入综合经营绩效考核体系,成立了消费者权益保护与服务监督管理中心,独立于各业务条线开展工作。该分行消费者权益保护业务骨干近150人,由各支行行长和大堂主管承担具体消费者权益保护和服务管理工作职责,保证消费者权益保护工作的有序开展。值得一提的是,针对互联网和新技术带来的挑战,招行广州分行从合规教育入手,加强业务产品管理,并为员工设计了生动形象的每周“合规课”。
  华夏银行消费者权益保护工作则强调内部强化管理和外部加强宣传“两条腿”走路。在内部,修订业务管理、产品研发管理、理财业务审计、销售“双录”、增设爱心专区;在外部,走出银行,走进社区,走进校园,走上路边,走进万家,为多元化的金融消费者打造“专属产品、专属队伍、专属渠道”,让金融安全知识“行万里”。
  此外,华夏银行深圳分行还积极与当地监管部门和公安部门合作,建立电信网络诈骗涉案资金快速查询、冻结及原路返还的应急处理机制,发挥警银联动效能。2017年,该行深圳分行协助对84起电信网络诈骗案件进行快速查冻,成功快速查冻涉案账户116个、涉案金额1969.6万余元,拦截资金数十万元。
  “未来,我行将围绕体系完善、机制建设、制度完备、职责落地等重点工作环节,加强过程管理,以进一步完善消费者权益保护工作体制机制。”华夏银行相关负责人表示,2018年,该行还将健全消费者权益保护工作事前、事中、事后管理机制,加强宣传教育,强化分析考评,切实保护银行消费者的合法权益。
  金融科技成“奇兵”
  实际上,在消费者保护领域,银行除了宣教金融知识、健全消费者权益保护工作体制机制之外,更多的消费者权益保护工作其实是体现在日常的优质金融服务上。特别是进入金融科技时代,如何利用大数据、云计算等先进科技手段提高风险防范能力,银行需要不断探索。
  据悉,招商银行App的智能客服在消费者权益保护工作中发挥了巨大作用。智能客服与传统客服相比更主动、更懂客户,不仅实现招行App首页及重点业务场景的全覆盖,还能够根据用户特征和使用场景,在客户提问前就预判客户需求,为客户提供一整套的金融解决方案。如在还款日前5天招行App就主动判断客户余额是否充足,在当天检验是否还款成功,如有异常,客户在未打开App时就可获得相关提醒。
  此外,招行广州分行启动“网点聚变”服务项目,打造金融科技银行、优化客户服务体验,通过将大量非现金业务转移到VTM等自助机具上,引导客户自助办理业务;同时充分发挥大堂经理的作用,提升客户服务体验度。如利用新开发的日间峰值系统,实现网点午间峰值窗口的优化管理;以数据为导向,持续跟踪午间超时叫号数据变化情况,逐一分析问题,制定措施,实行弹性上班、设置弹性窗口、推行午间惊喜服务等措施,有效缩短客户排队等候时长。
  据了解,招商银行广州分行在去年结合本地消费者特性和自身资源优势,围绕“正确使用金融服务,依法维护自身权益”等主题,走进学校、社区、企业和商圈,积极利用多种金融科技手段开展宣传活动。例如,今年新学期伊始,该行配合市教育局、电视台等单位,向广州市中小学新生们送上了一场别开生面的支付结算宣教“开学第一课”,采用“线上+线下”网络直播等形式,介绍银行卡安全、防范电信诈骗等知识,深受学生和家长的喜爱。
(责任编辑:银行利率)
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