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银行基层网点应如何应对当前银行转型?

时间:2016-08-11 22:47来源:www.yinhangz.com 作者:银行利率 点击:
谢邀,互联网金融吃进去的,都是商业银行可有可无的,真正有价值的东西,他们全都要吐出来。商业银行网点转型并不是为了应对互联网金融来袭,而是为了解决自身服务能力低下的问题,商业银行最大的挑战来源于自身,互联网金融要颠覆银行,那只是他们公关用来
  谢邀,互联网金融吃进去的,都是商业银行可有可无的,真正有价值的东西,他们全都要吐出来。商业银行网点转型并不是为了应对互联网金融来袭,而是为了解决自身服务能力低下的问题,商业银行最大的挑战来源于自身,互联网金融要颠覆银行,那只是他们公关用来忽悠吃瓜群众的,他们自己都不信呢。
 
  在展开话题前,先要说明一点,商业银行网点服务能力低下绝对不是指网点人员的服务态度,银行网点员工的服务态度绝对是各行各业的翘楚,在我看来有些时候是过度服务。去过一个支行做调研,分管零售的行长要求所有柜员要达到“空姐式的服务”,我当时就说我们的柜员服务态度绝对不比空姐差,但客户群体比空姐面对的更广,收入比空姐差了不是一点半点,而且飞机上遇见流氓,空乘人员可以强制要求下机,我们的柜员遇到流氓只能哭,回家上网还要被网络喷子骂,参考前段时间中行被客户打破头的女柜员,这难道不是过度服务吗?
 
  商业银行网点服务能力低下,并非员工的问题,是因为各方面的制约,总结下来就是三点:没精力,没专业,没产品。其中没精力首当其冲。
 
  分别说一下。
 
  第一、没精力。
 
  表现在目前的网点依然是以办理客户业务为主,以业务种类覆盖全为标准的操作型综合网点。由于风控的原因,业务流程繁琐,业务办理时间长,柜员的绝大部分精力都被繁琐、重复、且高度紧张的业务操作所占据。柜员都是综合柜员,在劳动组合的要求下,既能做高柜,又要去低柜,偶尔还客串一个大堂经理,四个字就是:疲于应对。应对内控部门的业务合规操作要求、应对行内各个部门的营销考核指标。虽然在规范服务多年后银行工作人员在服务态度,形体语言上有了巨大的进步,但微笑的面容下藏着一颗疲惫不堪的心,这样的状况又如何去真正解决客户的需求呢?现在各行要求柜员加强营销意识,一边处理业务一边要进行一句话销售,效果就是:
 
  “您好,我行新推出了xx理财,很适合您这样的客户,请问需要购买一份吗?不需要吗?那我行新推出的贵金属很符合您尊贵的身份是否需要考虑一下呢?也不需要吗?您的资产已经达到我行VIP黑金卡的标准,可以享受贵宾服务,免年费的,需要为您升级一张吗?等等,咦,我的传票去哪儿了?呀!不好意思请您把那张纸还给我,诶!!大哥别撕别撕啊!哎呀我的妈呀!”
 
  第二、没专业。
 
  没专业是因为没精力造成的,按理说每年招进银行的都是本科以上的高学历人才,怎么会没有专业呢?很简单,因为银行网点现在不是提供专业化咨询的场所,银行网点还是操作型的网点啊,大学生进来坐柜三年,满脑子都是交易码和内控合规制度,三年后他已经连凯恩斯和恩格斯都区别不出来了。再加上柜员上班时间不能炒股,k线都看不懂,期货外汇更是一窍不通,下班回家累得像狗又没法看书充电,自己收入少,勉强养家糊口,理财产品从来都买不起,你让他怎么去为客户提供专业的金融咨询服务呢?银行作为最安全,最基础的金融服务机构,应该在金融专业性上起到标杆的作用,应该是国家对老百姓普及金融知识的一扇窗口,可惜我们的网点除了办业务卖理财,真的很难起到金融咨询的作用,一说咨询最终又是卖理财。老百姓不懂的金融知识,应该第一个想到去问问小区门口的银行网点,请他们给点建议,而不是被部分无量的互联网金融企业忽悠,搞得血本无归。
 
  第三、没产品。
 
  没产品是指没有细分客户群体的差异化产品。看起来是资产管理部门的锅但实际上是因为缺乏专业人才造成。零售部门的金融专业人才应该是谁?应该是我们的个人客户经理,一个客户经理产生的效益甚至可以养活一个网点,每多一个客户经理,经济效益会提高很多,现在的情况是网点的客户经理很多在打杂,网点忙不过来嘛,客户那么多排着队你在大厅晃悠还不帮忙干点啥?需要完成销售任务了就在系统里找几个高存款的客户打打电话,发发短信,这个月考核贵金属了,就打电话推销黄金,下个月考核外币理财了就发短信问问谁有需要。由于客户基数大,碰上一个算一个,勉勉强强也能把任务完成了。零售部门抱怨人手不够,人手不够自然没有精力去区分客户(也不能说完全没有,但基本上区分的标准就是有钱还是没钱,大部分管户经理对网点的客户只认识那几个最有钱的,一般有钱的都没精力去维护),客户无法区分自然没有什么特色产品,产品同质化严重,产品同质化了就容易被电子渠道分流,被互联网金融分流,如果余额宝和你网点的理财差不多,我何必来排队呢?
 
  关于产品的问题可以说很多,这里不继续展开。但总而言之,言而总之,根源在于网点运行效率低,优秀的人力资源被禁锢,要提升网点效益,提升客户服务水平,首要解决的问题就是网点劳动力优化和释放的问题,将操作型网点向金融服务型网点转化,将综合型网点向轻型化小型化网点转化,形成线上服务标准化快捷化,线下服务精准化专业化的格局。
 
  近些年来各行在不同程度上都在向这个目标探索,通过减少高柜,增加低柜,增加大堂服务人员,将柜员转化为客户经理的方法来提高网点运行效率,增加网点收益,这里最关键的问题就是银行业务的流程改造。通过提升网点信息化科技化的程度,将现有业务流程进行改造,加快业务处理效率,降低操作风险,辅之以丰富的产品线,提升客户服务质量,这里题主讲到的诸如超级柜台这样的智能设备便是一种有效地手段,通过前后台人机协同作业,在人脸识别软件的帮助下,加强客户身份真实性核查,由客户自助发起业务,将风险点控制在流程之中,减少行内员工的干预,有效控制了风险,提高了业务处理效率,提升了客户的体验,一台智能设备,替代一个柜员,释放出的劳动力,将有效加强网点客户服务能力。当然,具体到专业服务能力提升和丰富产品线需要零售、资管等部门密切跟进,但现在是巧妇难为无米之炊,转型的道路需要一步一个脚印,不是一蹴而就的,这里就不再详细讲了。
 
  至于互联网金融,你有的我迟早都会有,而我有的,嗨,你还是先去买地吧!
 
  对银行网点来说,服务和效益的矛盾、同业外界竞争压力,这些种种的问题与困难其实银行人都心中有数,反复重复强调,只会传播负能量,困难不会变小,问题也不会变少。
 
  所以我想简要针对一下题主提出的第一个问题做解答。
 
  基层网点的效益增长点在哪儿?
 
  关键词:加大网点维护的客户群体
 
  网点柜面压力大,代表网点目前“辐射”到的客户群体量,还是十分可观的。然而反思一下,这些辐射到的客户,除了基础业务上,有没有被网点所“维护”到。这个比例目前是多少,如何把这个比例做大,如何把辐射客户的基数做大?
 
  1、提高辐射范围:简单提一个方法抛砖引玉,制作互联网推广页面,创造契机令客户转发朋友圈进行二次推广。许多餐厅都在用的招数,银行似乎还不会用。
 
  下面的二维码是一个示例,广州工行的一家网点所举办的活动,活动本身很常规,礼品也一般般。但是就是动员全员制作页面,要求客户转发朋友圈后领取礼品。每个员工所生成的页面浏览数约在500左右,10名员工相当于5000的传播量,因为看到标题会点击的,必定是对活动有兴趣的潜在目标客户。总之是锦上添花的方式,结果来看,得到了全市第一的成绩。
 
  在我看来,银行网点现阶段要做的事就是把推广做好,如果每一款产品信息、每一个优惠活动都能传递到所有网点客户,贵金属、保险、理财什么的,真的愁卖么。
 
  网点推广活动页面范例(把链接发送去到微信查看,二维码被自动识别了)
 
  2、不加大工作压力的情况下,提升维护客户覆盖率。
 
  我认为,互联网渠道的类淘宝客服的业务咨询服务也许是一个方法。目前获取银行产品资讯、业务办理咨询,全部必须通过网点服务。统一客服热线所能服务到的东西实在太基础,满足不了客户需求,也无法帮助网点解决太大的问题。一些贷款前期咨询、对公业务、理财业务咨询,完全可以通过互联网客服方式去解决。在我看来,这是一个减轻网点压力、崭新的获客渠道、不增大营销人员工作压力的一举多得的好方法。也是工行正在尝试的项目(不过好像走偏了)
 
  我们希望未来,银行客户和银行都会变的更好。
 
  【柴柴的回答(0票)】:
 
  银行这些二十几年来没有一天不在转型!
 
  【小周的回答(1票)】:
 
  以前在宇宙行上班的时候经常写一个课题,就是这个所谓的网点效能提升!我们网点的课题还有解决闲忙不均的问题。什么破玩意,往哪提升?大部分网点的主要功能就在于吸收存款,存款多了就可以了,要不还想干嘛呀?想上天啊?想开百货店啊?大的变化5年内不大可能,小的变化毫无意义,就是拉存款放贷。老子都快累死了还TM解决闲忙不均,说白了就是不!能!闲!着!
 
  瞎吐槽结束,我觉得随着纸币逐渐被取代,网点没现金了那可以把脑洞开的大一点,哎呀那么多门店想干啥干啥,像宇宙行不是自己搞了个电商吗?那么多网点哪里都可以放货物啊,哈哈多好的O2O。(其实想想这么多门店也真是挺恐怖的存在)
 
  【严献计的回答(1票)】:
 
  谢邀。以我工作的农行来说,网点分为两类,城区及县城网点,另外一类就是乡镇网点。前面有答案提到乡镇网点服务的对象一般为乡镇居民,这类客户一般偏好现金交易,而且由于文化层次的原因,不太愿意接受新鲜事物。城区及县城网点稍微好点,比较愿意接受银行员工的宣传,当然也更愿意接受现代化手段完成整个业务。
 
  背景交代完毕。
 
  做好网点转型主要做好员工的思想动员和客户的教育工作。人心不齐,再好的设备也没用,我在乡镇网点工作的时候,曾经有同事抱怨说手续繁杂,耗时较长,但持续一段时间后效果显著,不仅减轻了柜台工作压力,我们智能化程度高的名号打出去了,越来越多的人来我们这里办理业务,该员工本人也愿意主动去营销,成绩还不错。
 
  客户的教育工作同样重要,教育主要在于宣传,不仅是通过在网点的电视及各类海报,横幅,更加要通过员工的言传声教。现在在营销各类产品时,最怕碰上不相信及不愿意接受新事物的客户,前者的话一般通过员工的示范来达到目的,后者靠潜移默化的影响。
 
  银行网点转型是个基础活,也是个时间活,不要妄图通过接受上级行的培训或者安装了一些智能机具就完成了任务。任何基础性的工作都是通过长时间的坚持,不懈努力及整个过程中不断的经验总结及优化做好的。
 
  【二分之一银棍的回答(2票)】:
 
  看过一篇文章,出处哪里忘记了,主要内容就是说,未来银行网点将会向俱乐部或者星巴克这样的模式发展,成为集服务生活娱乐为一体的场所。网点的现金功能会不断弱化,甚至消失,但服务功能不会消失,只会加强。
 
  按此设想,银行客户经理的未来可能会很有趣。你可能不仅要精通银行产品,还要会做小蛋糕和卡布基诺。只要你存款放我这里达到一定数额,我就给你做美食,让你感觉生活的美好。
 
  【赖扬华的回答(9票)】:
 
  恕我直言,基层网点恰恰是利润率相对较高的地方。这些网点受到互联网金融及其他金融方式的冲击反而是最小的。
 
  存款方面,乡镇网点的活期存款及定期存款的比例远高于城市网点,至少在我供职的银行是这样。我们都知道活期存款利息最低,定期其次,理财(收益率)最高,所以银行在计算分支行利润的时候,当然大力鼓励活期存款(我了解许多银行对活期存款有千分之四的额外奖励直接给个人)。在相对发达地区,居民受教育程度高,了解理财,证券,大宗商品甚至互联网金融等各种产品,最不济也懂得余额宝。所以繁华地区大网点面临着存款收益及规模双降的困境。而乡镇地区小网点,人们理财意识相对较差,富余的闲钱往往存在银行,长期不用也只存定期(很多当地人称为死期),理财买的也少,因为首先许多理财门槛就是五万元,且现在银行不得承诺保本等,对于相对保守的乡镇地区的接受程度更低了。所以乡镇网点存款掉的少,而且新开的股份行和城商行也很难打进去。
 
  贷款方面,面向农户的贷款往往是额度小利息高,且因为额度小,不良率反而相对较低(我家还有地,怎么能因为你这十万块跑了)真的出了不良一般也是有互保,人也不会跑,慢慢清收也不难。我今年碰到一个农村客户,对我给他开出的六厘左右(年利率约7.2)的贷款成本高兴的连连道谢,后来我才知道,他们那边信用社都是八厘起(年利率10)还得各种打点。
 
  其实现在让银行领导们头痛的恰恰是二三线城市。笔者就职于某城商行三线城市分行的公司部,说说公司业务吧。
 
  在经济下行的时候,不良开始冒头,侵蚀拨备和利润。原先我行贷款投向是国有企业及民营企业齐头并进,但在不良冒头后,渐渐的把重心转向国有企业,收缩民营企业规模。而实际上很多银行都是如此,大规模资金流入国企及政府融资平台(解释下,分好几种,这里主要指直接给政府融资的壳公司,如当地国投,国有资产管理公司等),所有银行都对信贷政策进行了类似的调整,直接导致两个结果,经营一般但还能撑着生产的民营企业嗷嗷待哺缺乏资金,却融不到资或者被迫接受高昂的融资成本,规模的收缩及融资成本的高企很可能成为压死本来还能经营下去的企业的最后一根稻草,国有企业一大堆商业银行授信额度提不完,融资成本甚至跌至基准利率以下(对分行考核甚至会亏损)还有政策性银行,地方债及融资租赁公司等渠道继续送钱。然后不良继续冒,成为了毅种循环。
 
  在金融产品不断创新,但经济环境长期处于l型低点的时候,商业银行却是成为了真正的弱势群体。
 
  手机码的字,不要在乎排版!
 
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  车上编辑一下,我觉得未来商业银行在降低人工成本这一块,裁员,降薪这些都必不可少。比如可以在繁华区增加电子设备取代物理网点,而对乡镇居民、或文化程度较低区域的网点保持物理网点及一定数量的柜台。
 
  【Neonado的回答(2票)】:
 
  按我的体验随便说一点我的想法哈~
 
  1快餐路线。
 
  核心是快
 
  我在九点到十二点和两点半到四点半是不去小银行网点的,排队受不了。
 
  所以分类分流,大厅引导,预先填表,减少在柜台时间。这些做的已经挺好了。
 
  建议1柜台分类,可以参考某些联通营业厅的缴费专柜和发票专柜,而不仅仅是企业柜台和个人柜台。2非现金柜台的设立,前几天网银和卡丢了,身份证也是临时的刷不了,柜员前前后后忙了20分钟,我对后面排队的顾客深表歉意,其实完全可以给我找个普通理财办公桌就能解决了。
 
  每减少顾客一分钟等待时间,就能提高好几分体验。
 
  2熟人效应
 
  现在顾客老龄化比较严重了~
 
  那么有一个能为老人现场把业务说明白,事后还能找得到的角色就有必要了~
 
  很多时候,老人们认生,有个熟人哪怕只是面儿熟老人也愿意花时间排队等。
 
  可以为老人发名片,建档案,特别是固定时间存取款的存折用户,有个熟人在,粘性和惯性都非常好。老人也是很有钱的哟~
 
  3顾问制
 
  以我为例,网络业务增多现金业务减少,很多时候我对某些业务感兴趣,却很少到营业厅网点去咨询。
 
  没有这种习惯。
 
  所以要培养这种习惯,养出来一批愿意到营业厅咨询的客户。
 
  这一块没什么体验,不说了。
 
  4跨界合作
 
  存款质押租用手机,存款质押家电打折,存款利息包电费。
 
  正规操作的话应该不会涉及违规,也能拉来存款。你有一笔钱在这存的,就想办法让你再存一次,还能存的住~
 
  【寒羽涅的回答(1票)】:
 
  个人感觉物理网点还是不可替代的,不过人员将由柜员更多地转向理财经理,客户经理。
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